发挥精细化管理力量 践行窗口优质服务
自精细化管理二期工作开展以来，门诊药房全体动员，积极参与，以患者为中心，精准施策，通过明确药房标识，公示取药流程，凸显取药提示等措施，解决当前药房服务中存在的主要问题，用实际行动践行优质服务宗旨。
一、统计分析，查找不足
为准确发现服务工作中的不足，门诊药房首先从患者，调剂药师，发药药师三个角度分别绘制流程图，根据流程图和科室讨论结果筛选关键节点，开展14项与优质服务相关内容的调查，共发放调查问卷220份,有效收回205份,收回率为93%，统计结果均按照对应选项进行汇总。通过对数据分析，筛选出当前服务存在的主要问题，即因指引缺失导致患者不能准确找到门诊药房、因窗口信息显示不明确让患者误入其它服务窗口，降低窗口服务效率，耽误患者取药时间。
门诊药房通过数据统计分析发现服务工作中的不足
二、患者画像，发现需求
为进一步发现患者需求提供落脚点，门诊药房随机抽取409张处方，依据年龄、地域和需求等因素进行了患者画像，完成了患者的需求排序，发现“更高效率、更少时间 、更少步骤” 是影响患者就诊体验的最关键触点。
门诊药房通过数据统计完成患者画像
患者画像为门诊药房发现患者需求确定落脚点
三、主动作为，迅速落实
针对统计数据分析和患者画像结果，门诊药房确定了“内改流程，外显导引”的整改思路，并迅速落实到位。
1.明确药房标识
门诊药房及时更换了窗口标识索引，防止患者频繁走错取药地点。
门诊药房更换了外标识牌索引，同时明确窗口号牌
2.公示取药流程
通过进一步优化窗口对外显示信息，让患者根据指引准确找到取药窗口，同时利用中间电子显示屏告知患者取药流程，提高取药效率。
利用中间电子显示屏告知患者取药流程
3.凸显取药提示
为帮助患者快速找到取药窗口，门诊药方在信息中心帮助下，将自助缴费机标签上取药窗口信息移至显眼处，极大地方便了患者找寻。
优化取药窗口信息
借助精细化管理二期项目，门诊药房有效发挥科室主观能动性，发现日常工作中存在的不足，通过点滴上的改进，用实际行动践行优质服务。相信，随着精细化管理二期项目不断推进，科室服务将再上新的台阶。
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